被人在Steam/游戏社区被恶意差评怎么处理？

导读：做游戏的都知道Steam上的"差评轰炸"有多可怕。一个游戏本来好好的，突然被人带节奏，几天内涌进来几千条差评，好评率从90%掉到30%。直接影响销量。这篇文章讲清Steam差评轰炸的应对方法——什么是差评轰炸、为什么会发生、哪些差评能删、怎么和V社沟通、法律上能不能追究责任。

一、什么是Steam差评轰炸？

差评轰炸（Review Bombing），就是短时间内大量用户给一个游戏打差评，把好评率压下去。

为什么会发生？

第一，游戏更新出了问题。比如：更新后加了内购，玩家不满，集体打差评。

第二，游戏公司做了什么让玩家不满的事。比如：封禁了某个主播，玩家报复性打差评。

第三，竞争对手带节奏。同行雇水军刷差评，搞垮你的游戏。

差评轰炸的杀伤力有多大？举个例子：一个游戏本来好评率90%，销量稳定。被差评轰炸后，好评率掉到30%，销量直接掉一半。Steam的算法会把差评率高的游戏降权，推荐位也会消失。

这就是为什么差评轰炸对游戏开发者来说是生死攸关的事。

二、Steam对差评轰炸的态度

很多人以为：Steam不管差评轰炸。错了。Steam其实是管的。

Steam有个机制：如果某个游戏在短时间内收到大量差评，而且这些差评都和游戏本身无关（比如因为某个外部事件），Steam会在这个游戏的页面上显示一个提示："最近的评测受到了外部事件的影响，仅供参考。"

这个提示很重要。它等于告诉玩家：这些差评不是因为游戏本身不好，是因为外部事件。玩家看了这个提示，就不会被差评误导了。

而且，Steam会把这些"与游戏无关"的差评从评分计算中排除。也就是说，差评轰炸不会影响游戏的总体评分。

但前提是：你要主动联系Steam，让他们知道这是差评轰炸。

三、第一步：联系Steam客服，申请排除差评

发现被差评轰炸了，第一件事是联系Steam客服。

怎么联系？通过Steam Support提交工单。

工单怎么写？

说明：我们的游戏正在经历差评轰炸。这些差评和游戏本身无关，是因为某个外部事件（或者竞争对手带节奏）。附上证据：差评的截图、差评时间分布、差评内容分析。

Steam会审核。如果他们确认这是差评轰炸，就会：① 在游戏页面显示提示；② 把这些差评从评分计算中排除。

处理时间：一般3-7天。

四、第二步：判断哪些差评能删

不是所有差评轰炸的差评都能删。只有违规的差评能删。

哪些能删？

第一，包含辱骂、人身攻击内容的差评。

第二，包含仇恨言论、歧视内容的差评。

第三，包含违法内容的差评。

第四，重复的差评（同一个人刷了好几条）。

哪些不能删？

第一，真实的差评。玩家真的玩了游戏，真的觉得不好。这种不能删。

第二，主观评价的差评。玩家说"这个游戏不好玩"，这是主观评价，不能删。

差评轰炸里的大部分差评，其实是真实的玩家评价——他们就是来发泄的。这些差评不能删。你能做的，就是让Steam把它们从评分中排除。

五、第三步：如果是竞争对手带节奏，怎么追责？

如果差评轰炸是竞争对手雇水军干的，那就可以追究责任。

怎么追责？

以不正当竞争、商业诋毁纠纷起诉。

为什么是不正当竞争？因为同行恶意刷差评，目的是打击你的游戏，让他自己的游戏销量上升。这是不正当竞争行为。

要求什么？① 停止侵权；② 公开道歉；③ 赔偿损失。

怎么找到刷差评的人？你先起诉，然后向法院申请调查令，要求Steam提供差评者的注册信息。

Steam会配合。因为法院的调查令是有法律效力的。

拿到差评者的信息后，你就知道是谁了。如果是同行的水军，你可以把同行一起告了。

六、真实案例：我们处理的一起Steam差评轰炸案件

说一个我们做过的案子。国内一个独立游戏团队，他们做了一款武侠游戏，在Steam上上线后好评率92%，卖得还不错。

突然有一天，游戏里涌进来大量差评。一周内，好评率从92%掉到了45%。销量也掉了好多。

团队一开始很懵——他们没做什么啊？后来仔细分析差评内容，发现这些差评都在说同一件事："游戏里有内购，不值这个价。"

但他们的游戏根本没有内购啊。

我们介入后做了三件事：① 帮他们联系Steam客服，说明这是差评轰炸，而且差评内容是捏造的；② 分析差评账号，发现很多都是新注册的，而且同时给好几款竞品游戏打了好评；③ 起诉，追究刷差评者的责任。

Steam审核后，确认这是差评轰炸，把这些差评从评分中排除了。好评率回到了88%。

后来我们查到，这是另一个武侠游戏的团队雇水军干的。我们发了律师函，对方很快就道歉了，还赔偿了一部分损失。

你看，Steam的差评轰炸虽然可怕，但只要你方法对，一样能处理。

七、常见问题解答

问：Steam会帮开发者删差评吗？
答：会。如果是违规的差评，Steam会删。如果是差评轰炸，Steam会把它们从评分中排除。

问：差评轰炸能要多少赔偿？
答：看损失大小。如果是竞争对手带节奏，赔偿金额一般几万到几十万。

问：不知道是谁刷的差评，能告吗？
答：可以先起诉，然后向法院申请调查令，要求Steam提供差评者信息。